Мониторингот за постапување на надлежни регулаторни тела и институции по поднесоци од страна на потрошувачи во Северна Македонија спроведен од Институтот за стратешки истражувања и едукација – ИСИЕ од Скопје посебен фокус има во областа на дигиталната комуникација со граѓаните преку интернет. Овој мониторингот утврдува дали граѓаните може поднесоците да ги доставуваат електронски, дали може електронски да се информираат за текот на постапката и дали може електронски да се информираат за исходот на постапката.
„Дополнителен значаен момент во ова истражување претставува и фактот дека истото се реализираше за време на пандемијата на вирусот КОВИД – 19, како и во услови на прогласена вонредна состојба во Република Северна Македонија. Се чини дека токму оваа новосоздадена состојба уште повеќе го поттикна интересот на јавноста и граѓаните за достапноста на електронските услуги на организациите и институциите, вклучувајќи и во областа на заштитата на потрошувачите“, велат авторите во извештајот од мониторингот.
Делот за комуницирање по електронски пат преку мониторингот ги опфати сите седум надлежни регулаторни тела и институции за постапување по поднесоци од страна на потрошувачи и граѓани кога се загрозени нивните права : Агенција за електронски комуникации, Агенција за супервизија на осигурувањето, Aгенција за храна и ветеринарство, Државен пазарен инспекторат, Народна банка на Република Северна Македонија, Регулаторна комисија за енергетика и водни услуги и Регулаторна комисија за домување. Тие субјекти биле избрани врз основа на фактот дека секоја од нив е надлежна за постапување на значителен спектар на односи во кои се опфатени потрошувачите.
Агенцијата за електронски комуникации
-На интернет страницата на Агенцијата се достапни упатства за начинот на поднесување на барања за решавање на спорови во електронска форма. Барањето може да се поднесе во електронска форма, но нема можност да се следи решавање на спорот по електронски пат. Информации за постапување по решавањето на спорот може да се добијат телефонски на бесплатен број 190.
-Овозможување на следење на решавање на спорот по електронски пат ќе ја подобра транспарентноста на целиот процес, стои во заклучокот во мониторингот на ИСИЕ.
Агенција за супервизија на осигурувањето
На интернет страницата на Агенцијата е достапно упатство во електронска форма со насоки за осигурениците, корисниците на осигурување и за трети оштетените лица за начинот на поднесување на претставки. На прашањето дали на интернет страницата на Агенцијата се достапни обрасци за пријава одговорот гласи дека-Во член 4 од Правилникот за начинот за постапување по претставки поднесени до Агенција за супервизија на осигурувањето на осигурување од осигуреници, од корисниците на осигурување и од трети оштетени лица се наведени минимум потребни податоци кои мора да ги содржи една претставка, а поднесување на претставка може да биде во писмена или електронска форма.
-Претставките може да се поднесуваат во електронска форма на емаил адреса pretstavki@aso.mk и од скоро на електронски образец. Нема можност поднесителот електронски да ги следи фазите на постапување по претставката, па се препорачува и ваква опција со цел да се подобри транспарентноста.
Агенција за храна и ветеринарство (АХВ)
Истражувањето покажува дека бројот на претставки е зголемен во 2019 година во однос на 2018 година. На веб страницата на АХВ не се достапни упатсва во електронска форма со насоки за граѓаните за начинот на пополнување на пријава за незаконско постапување од причина што истата може да се пополни по електронски пат во електронска форма на веб страницата во делот „пријави неправилности“. Од друга страна не постои можност подносител пријава/претставка по електронски пат да ги следи фазите во одлучување.
-Може да се пополни образец за пријава/претставка по електронски пат во електронска форма во делот ПРИЈАВИ НЕПРАВИЛНОСТ додека во хартиена форма обрасци се пополнуваат со слободен текст на пријавителот и се прифаќаат во секаква форма. Не може да се следат фазите на постапување на барањето по електронски пат.
Државен пазарен инспекторат (ДПИ)
ДПИ нема доставено податок дали на интернет страницата се достапни во електронска форма упатства со насоки за граѓаните за начинот на пополнување на пријава за незаконсо постапување на трговците, додека согласно содржините објавени на веб страницата на ДПИ потрошувачот може да поднесе елетронска пријава. Воедно ДПИ на веб страницата има линк којшто води до обрасци на пријавите кои се на македонски јазик. Граѓаните не можат да се следат на интернет за фазите на постапување по нивните пријави.
Мониторингот покажува дека на веб-страницата на ДПИ не е јавно објавен Извештајот за податоците кои што се однесуваат на инспекциската статистика за предметите од првостепената и второстепена инспекциска постапка. Исто така не е објавен јавно Уписникот за предметите од првостепената и второстепената инспекциска постапка.
Народна банка на Република Северна Македонија
На интернет страницата на Народнат банка не се достапни во електронска форма упатства со насоки за граѓаните за начинот на пополнување на пријава за некозанско постапување на тргоците и нема обрасци за поднесување на претставка.
-Претставка за работењето на некоја од деловните банки се поднесува до Дирекцијата за вонретеренска супервизија и лиценцирање на НБРСМ во хартиена или електронска форма преу контакт на официјалната електронска пошта на Народна банка, појаснуваат од институцијата во одговорите на мониторингот. Потенцираат дека Банката нема развиено електронски систем за поднесување на поднесоци по електронски пат.
Регулаторна комисија за енергетика (РКЕ)
На интернет страница на РКЕ не се достапни во електронска форма упатства со насоки за потрошувачите за начинот на започнување на постапка за спор или за поднесување на претставка или приговор. Исто така не се достапни обрасци за поднесоци за соодветните постапки кои можат да бидат користени од страна на потрошувачите за започнување на постапка за одлучување по спорови (управна постапка) или за поднесување на претставки или приговор.
На интернет страницата на РКЕ не се содржани упатства кои ќе им овозможат на потрошувачите запознавање со нивните права, не е овозможено електронско пријавување преку електронски образец, ниту следење на процесот на постапување по електронски пат, што во услови на дигитализација е ограничување на потрошувачите во процесот за остварување на нивните права; не се постапува по анономини пријави, а во оваа смисла Регулаторната комисија треба да го има предвид членот 8 од Законот за постапување по претставки и предлози, се вели во заклучокот од мониторингот.
Регулаторна комисија за домување (РКД)
Од доставените податоци поврзани со индикаторите може да се констатира дека Регулаторната комисија за домување, од сите субјекти предмет на анализа, доставила најмал број податоци. Имено, Регулаторната комисија за домување нема доставено податоци за дури 16 индикатори. Доставувањето на податоци е обврска на ова тело согласно со Законот за слободен пристап до информации од јавен карактер. За дел од податоците поврзани со индикаторите, Регулаторната комисија за домување упатува на податоци објавени на нејзината интернет страница.
„Се работи за Извештаи за работа на ова тело за 2019 година и 2018 година. Согласно со Законот за слободен пристап до информации од јавен карактер, односно член 24, имателот на информацијата му овозможува на барателот запознавање со содржината на бараната информација и тоа со увид, препис, фотокопија или електронски запис. Со оглед на фактот дека бараната информација беше побарана во електронска форма и фотокопија, такво доставување не беше направено од страна на Регулаторната комисија за домување. Дополнително со цел, анализата да ги опфати сите елементи, како извор ја користевме и интернет страницата на ова регулаторно тело, но констатиравме дека на истата не се објавени податоци кои задолжително треба да бидат објавени согласно со член 10 од Законот за слободен пристап до информации од јавен карактер (на пример: акт за систематизација, список на лица вработени кај имателот на информацијата и др.), се наведува во извештајот.
На интернет страницата на Регулаторната комисија за домување не се забележани електронски обрасци за поднесување на поднесоци, ниту упатства и водичи со кои граѓаните ќе бидат запознаени со нивните права. Во делот контакт, постои „контакт“ формулар, но тоа не назначен формулар за поднесување на поднесоци. Во делот „заедница на сопственици” постојат примери и теркови, но отсуствуваат водичи и упатства.
Од тие причини Институтот препорачува зголемување на степенот на соработка со граѓански организации преку доставување на информации за кои ова тело е имател, а согласно со Законот за слободен пристап до информации од јавен карактер. Јавно објавување на сите информации од јавен карактер согласно со членот 10 од Законот за слободен пристап до информации од јавен карактер.
Значење на дигиталните комуникации
За важноста на дигиталните комуникации побаравме мислење од Институтот за комуникациски студии , непрофитна научно-истражувачка организација, во областа на медиуми, односи со јавност, политичка комуникација и корпоративно комуницирање.
„Користењето на дигиталните комуникации за сите организации, без разлика дали станува збор за институции или граѓански здруженија претставува можност за полесен начин на поврзување со целните публики и градење на заемно корисни односи со нив. Комуникацијата преку интернет овозможува и поголема видливост на нивните активности, проекти, иницијативи и заложби во јавноста. Во тој контекст, дигиталните комуникации би ги дефинирале како дигитален ПР, којшто претставува комбинација на традиционалните односи со јавноста и дигиталните медиуми“, потенцираат од ИКС.
Во дигитални медиуми спаѓаат: веб страници, блогови, мобилни апликации, видео игри, дигитални фотографии, видео и аудио и социјални медиуми.
„Предноста на дигиталните комуникации е што се лесни за користење, овозможуваат брз проток на информациите, таргетирање на публиката и споделување на содржини во различни формати (текст, аудио, видео и графика) и не бараат вложување на големи средства. Нивни главни карактеристики се тоа што овозможуваат да се воспостави интеракција со публиката, вмрежување, како и пристап од мобилни уреди (лап топ, таблет, паметни телефони) во секое време и од секое место. Но, она што е исто така важно за дигиталните комуникации е што можеме лесно да го измериме влијанието и успешноста кои ги имаме со нивнатa примена. Алатките за дигитално комуницирање овозможуваат прецизно таргетирање на публиката на која сакаме да се обратиме, но овозможуваат и да се поврземе со таа публика. Бројот на нови дигитални алатки, мобилни и веб апликации кои ја олеснуваат комуникацијата со јавноста секојдневно расте“,велат од Институтот за комуникациски студии
Со оглед дека Република Северна Македонија како земја кандидат треба да започне преговори со Европската унија, како предмет на мониторинг од страна на европските институции е и областа на заштитата на потрошувачите. Воедно со тоа и се мониторира и анализира како и дали овие регулаторни тела и институции ги користат современите комуникациски алатки во комникацијата со граѓаните како потрошувачи. Оттаму заклучоците како и спроведувањето на препораките од овој извештај ќе значат унапредување на дигиталната комуникација на регулаторните тела и институциите и приближување до стандардите на Европската унија.
Александар Самарџиев
Текстот е подготвен во рамки на Проектот „Чувар на правдата за потрошувачите: Зајакнување на капацитетите на граѓанските организации и медиумите за мониторинг, промоција и застапување на заштитата на потрошувачите во Северна Македонија“ (Watchdog of Consumer Justice: Strengthening Capacities of CSOs and Media to Monitor, Promote and Advocate for Consumer Protection in North Macedonia), што го спроведува Институтот за стратешки истражувања и едукација – ИСИЕ од Скопје во периодот декември 2019 – декември 2020 година во рамки на проект подржан од Шведската агенција за меѓународна развојна соработка (Sida) преку Проектот „Нордиска поддршка за напредок на Северна Македонија“, имплементиран од Канцеларијата на Обединетите нации за проектни услуги (УНОПС). Мониторинг извештајот е достапен на интернет страницата на ИСИЕ.