Сите регулаторни тела и институции кои беа опфатени во мониторингот за нивното постапување по поднесоци од страна на потрошувачи во Северна Македонија се соочуваат со недостиг на информации и упатства што може граѓаните да направат, а ниту доволно податоци за да се оцени и ефикасноста на постапките и споровите бидејќи резултатите за нив или ги нема или не се јавни документи. Од друга страна заштитата на потрошувачите и правата на потрошувачите се сериозен правен корпус, уреден со мноштво на закони и подзаконски акти, a потрошувачите своите права може да ги остваруваат во поголем број соодветни судски постапки.
Мониторинг извештајот покажува и дека бројните институции располагаат со различни капацитети, приходи, како и дека имаат различна надлежност.
„При деталната анализа на индикаторите и законската рамка утврдивме дека има големи разлики во поглед на механизмите и модалитетите кои им стојат на располагање на овие субјекти. Разлики постојат и во човечките капацитети и потенцијали на секој од субјектите одделно. Поради тоа, наша генерална препорака е секој од овие субјекти, да направи споредба со поставеноста и функционирањето на другите субјекти, и на тој начин во своето работење да ги инкорпорира добрите практики од другиот субјект. Имено, тоа го препорачуваме поаѓајќи од фактот дека не постои унифицираност на одредбите и практиките. Па така, некои од субјектите се подобри во еден дел, додека во друг дел се забележуваат слабости“, се потенцира во извештајот.
Агенција за електронски комуникации (АЕК)
Во 2018 година во АЕК се поднесени 834 барања за решавање на спорови, додека во 2019 се поднесени 715. Во 2018 година 90 решенија се усвоени или се усвојува делумно барањето, додека кај 103 се отфрла барањето на корисник. Во 2019 година 145 решенија се усвоени или се усвојува делумно барањето,236 е отфрла барањето на корисник. Пред управен суд се воделе 24 предмети во 2018 година и 8 во 2019 година (дел активни)
Агенција за супервизија на осигурувањето (АСО)
Во 2018 година АСО бележи 104 претставки. Во корист на осигуреник, корисник на осигрување или трето лице се решени 35 постапки, негативно се решени 57 претставки и 12 претставки без основ за постапување. Во 2019 година има 97 претставки. Во корист на осигуреник, корисник на осигрување или трето лице се решени 31, негативно решени 55, и претставки без основ за постапување 11. АСО не постапува по претставки за кои е веќе поведена судска постапка или по кои има пресуда и нема поведено судска постапка.
Агенција за ветеринарство
Агенцијата во 2018 година бележи 360 претставки (194 основани, 166 неосновани, 8 се отфрлени) додека во 2019 има 424 претставки (94 препратени за други институции, 189 основани, 141 неосновани и 3 отфрлени). Во 2018 при постапување по претставките поднесени се 84 решенија, 27 постапки за едукација, 18 постапки за порамнување/глоби и 2 прекршочни пријави. Наредната 2019 година при постапување по претставките поднесени се 85 решенија, 27 постапки за едукација, 39 постапки за порамнување/глоби и 2 прекршочни пријави. Во 2018 имале пет ургенции, а во 2109 една ургенција од Народен правобранител за добивање на информации дали и како е постапувано по поднесените претставки.
Државен пазарен инспекторат (ДПИ)
Евиденција на претставки до Државен пазарен инпекторат во табелата што следи
Заклучоците од направената анализа согласно собраните индикатори, како и согласно со анализата на законската рамка е тоа дека и оваа институција не води уредна и детална евиденција за постапување на пријавите од страна на потрошувачите. На пример, нема податоци за основот, како постапил инспекторатот, што констатирал, која мерка изрекол, кога го известил потрошувачот, односно во кој рок постапил по барањето, каков вид одлуки донел по пријавата (дали ја отфрлил, дали ја одбил како неоснована, дали ја препратил до надлежен орган или ја уважил и презел соодветни дејствија).
Народна Банка на Република Северна Македонија (НБРСМ)
Во периодот од 1 јануари до 31 декември 2018 НРСМ примено 142 претставки/дописи по писмен и електронски пат додека од 1 јануари до 19 декември 2019 примени се 135 дописи. Во ниту една од поднесените претставки до НБРСМ не е изречено наведено дека таа е поднесена согласно законот за заштита на потрошувачите кај договорите за потрошувачките кредит. Ако се земе во предвид содржината на поденесените претставки во 2018 и 2019 бројот на поднесените претставки кои се однесуваат на потрошувачките кредити изнесува 13 и во 2018 и во 2019.
Регулаторна комисија за енергетика и водни услуги (РКЕ)
Регулаторна комисија за енергетика и водни услуги (РКЕ) во однос на одлучувањето по спорови (управна постапка) во 2018 има 212 предмети,а во 2019 има 194 предмети според уписни, 4 предмети се пренеси во УПП, 1 предмет е склопен со друг идентичен предмет. Претставки/приговори во 2018 има 49 предмети, а во 2019 има 70 предмети.
РКЕ по однос на одлучување по спорови и приговори во 2018 има 89 усвоени предмети и 16 предмети повлечени поради спогодено решавање, 40 предмети одбиени, 1 предмет отрфлен, за 66 предмети постапка продолжува во 2019 . Во односно на на одлучување по спорови и приговори во 2019 РКЕ има 80 усвоени предмети, 68 одбиени предмети, 5 предмети отфрлени , 20 предмети повлечени поради спогодбено решавање, а за 22 предмети постапката продолжува во 2020 година. Пред управниот суд се поведени 10 управни спорови против одлуко на РКЕ во 2018 и 11 од 2019.
Регулаторна комисија за домување
Од анализата направена на законската рамка односно Законот за домување, како и на доставените податоци, чиј одговор е многу делумен и површен, ИСИЕ препорачува: Специфицирање на содржините во годишниот извештај за работа особено за бројот на вработени на ова тело, како и за структурата на предметите по кои постапува и структурата на одлуките кои ги донело во поглед на предметот и карактерот на спорот.
Наоди и препораки на ИСИЕ по индикатори
Согласно со доставените одговори, во просек процедурата пред наведените субјекти трае еден месец. Најдолго процедурата трае во постапките пред Агенцијата за електронски комуникации. Поради тоа, препораката се состои од забрзување на времето за постапување по спорови пред Агенцијата за електронски комуникации.Поднесувањето на претставките во сите наведени субјекти е без надомест за субјектот подносител на претставката. Мониторингот исто така покажал и ограниченост во поглед на човечките ресурси што се смета како влијателен аспект за ефикасноста на постапките.
„Тоа најмногу се забележува во делот на примената на Законот за домување, каде што има само 10 општински инспектори на ниво на целата држава. Слабоста во човечките капацитети се увидува и во систематизацијата на работни места, каде што работи поврзани со заштита на потрошувачите ги вршат и лица со образование кое не е право. Оттука, препорачуваме, зајакнување на бројниот состав на лицата кои работат на заштита на правата на потрошувачите и на уредување на систематизациите во насока на зголемување на лицата со правно образование. Како за пример, ја истакнуваме Регулаторната комисија за енергетика, каде што се бара лицето кое постапува по претставки да има положено правосуден испит“, истакнуваат авторите на извештајот од ИСИЕ.
Најчесто во годишните извештаи не се објавуваат податоци околу поднесените претставки и нивното разрешување.
„Се забележува дека, согласно со доставените податоци, Народната банка во годишниот извештај за работа не вклучува податоци за постапување по претставки. Исто така, дел од телата, иако вклучуваат податоци за бројот на поднесоци, изоставуваат тие податоци да ги квантифицираат и разграничат според предметот и според исходот. Тоа би значело јасно и прецизно индицирање и утврдување кои се причините на повреда на правата на потрошувачите. Нашата препорака се состои во насока на воведување и на ваква содржина во годишниот извештај, со цел организациите кои ја следат транспарентноста на Народната банка или било кој друг субјект, да имаат полесен пристап до податоци“, стои во извештајот.
Голем дел од субјектите (со исклучок на Агенцијата за електронски комуникации и Агенцијата за супервизија на осигурувањето) одговориле дека немаат подготвено јавно достапни упатства со помош на кои ќе можат потрошувачите да се запознаат со нивните права при водење на спорот. Поради тоа од ИСИЕ препорачуваат подготвување на соодветни упатства кои ќе бидат јавно достапни, а сѐ со цел заинтересираните страни да бидат запознаени со начините и условите за иницирање на постапка, како и со фазите на постапката. Тоа е содржано и во препораките од Извештајот за прогресот на Европската комисија.
Понатаму од доставените податоци во насока на оцена на законитоста во постапувањето на субјектите, се забележува дека за ниту еден од субјектите или вработено лице во нив не се поднесени претставки според Законот за претставки и предлози, или пријава согласно со Законот за заштита на укажувачите.Од доставените податоци, се забележува дека дел од субјектите не постапуваат по анонимно доставени претставки против трети лица што не е во согласност со членот 8 од Законот за претставки и предлози кој гласи . Органот кој постапува по претставките и предлозите, не постапува по анонимна претставка, односно предлог, освен ако се работи за прашање од јавен интерес утврден со закон.
„Истражувањето утврди дека голем дел од овие субјекти немаат подготвено внатрешни интерни акти за процесирање на поднесоците на граѓаните. Во таа насока, препорачуваме изработка и донесување на соодветни внатрешни интерни акти за постапување. Посебна препорака која ја даваме, е доследна примена на членот 10 од Законот за слободен пристап до информации од јавен карактер50. Преку оваа одредба се создава обврска за објавување на скоро триесетина документи на интернет страниците на овие субјекти. На тој начин, ќе се олесни пристапот до информации потребни на граѓанските организации, а секако, и ќе се зголеми степенот на транспарентност и отчетност, стои во извештајот.
Кај дел од анализираните тела, согласно со доставените статистички податоци е увдено дека бројот на поднесени барања за решавање на спорови се намалува на годишно ниво, а релативно мал процент на подносители го користат правото на жалба во второстепена постапка. Во таа насока, авторите на мониторингот препорачуваат дополнителни истражувања кои ќе утврдат дали причината за тоа е што потрошувачите немаат потреба да иницираат спор, или пак причината е тоа што потрошувачите немаат доверба во постапката за решавање на спорот.
Александар Самарџиев
Текстот е подготвен во рамки на Проектот „Чувар на правдата за потрошувачите: Зајакнување на капацитетите на граѓанските организации и медиумите за мониторинг, промоција и застапување на заштитата на потрошувачите во Северна Македонија“ (Watchdog of Consumer Justice: Strengthening Capacities of CSOs and Media to Monitor, Promote and Advocate for Consumer Protection in North Macedonia), што го спроведува Институтот за стратешки истражувања и едукација – ИСИЕ од Скопје во периодот декември 2019 – декември 2020 година во рамки на проект подржан од Шведската агенција за меѓународна развојна соработка (Sida) преку Проектот „Нордиска поддршка за напредок на Северна Македонија“, имплементиран од Канцеларијата на Обединетите нации за проектни услуги (УНОПС). Мониторинг извештајот е достапен на интернет страницата на ИСИЕ.